テロリスト化するクレーマーたち

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テロリスト化するクレーマーたち

テロリスト化するクレーマーたち (Forest2545Shinsyo 18)
毛利元貞
フォレスト出版
売り上げランキング: 22531
おすすめ度の平均: 5.0

5 一発解決の方法
5 カスタマー担当者、企業経営者はクレームにどう対応すればいいか?
5 この著者すごい面白い

【感想】
米FBIやCIAも学ぶ、対テロリスト用クレーム対策とのことです。
事例に出てくるクレーマーなどは、ある特定の担当者あてに嫌がらせの電話を繰り返しかけてきたりと、世の中には、想像もできないクレーマーというのがいるんだな、と思い怖くなりました。
クレーマーは必ず3つの戦術を取るそうです。
威嚇、脅迫、実行。
また、正当性のあるクレーマーと悪質なクレーマーとの見分け方等知っておてい損はない知識だと思いました。
企業対クレーマーもそうですが、対人関係にも使えるものの考え方だと思いました。
とにかく、現代のクレーマーはネットのおかげで情報は沢山持っていて、悪い情報を拡散させる事ができる。
担当者一人で対応せずに、組織で対応する事が求められている。
そして、日頃からクレームに対するトレーニングを怠らない事が大事。
なるほど!な一冊でした。



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